Hoe beter je je bedrijf draaiende houdt, hoe moeilijker het wordt om het echt te leiden.

Ciska was zaakvoerder van een bedrijf dat ze eigenlijk niet leidde. Haar dagen gingen op aan het draaiende houden ervan, terwijl ze net met de toekomst van het bedrijf bezig zou moeten zijn.

Dat bedrijf is Afio, een familiezaak in tuinmeubilair uit Lokeren die ze samen met haar vader uitbouwde, en een aantal jaar geleden nam ze de leiding van hem over. Een eigen lijn terrasverwarmers, een webshop, een pop-up die elk voorjaar opengaat, en een lange rij beurzen in binnen- en buitenland.

Voor een aantal domeinen was telkens een ander familielid verantwoordelijk, zoals het magazijn, de planning en de verkoop. Alles wat daarbuiten viel, kwam vanzelf bij Ciska terecht.

De inkomende facturen boekte ze zelf in. Eigenlijk wilde ze dat elke maandag doen, alleen kwam er altijd iets dringenders tussen. En dan stond ze rond de vijftiende met bijna een hele maand aan facturen die nog voor de btw-aangifte ingeboekt moesten worden. Ze beheerde de mailboxen. Ze deed de personeelszaken, de marketing, de webshop, de voorbereiding van elke beurs. Toen haar zus uit het bedrijf vertrok, kwam ook de klantentelefoon bij haar terecht, die ze eigenlijk liever niet zelf opnam.

"Ik zeg overal ja op en doe altijd veel te veel, en dan is er niets deftig afgewerkt."

Het zwaarste woog wat er met de klanten gebeurde. Een mail die ze in de drukte niet op tijd zag, en een maand later dezelfde klant die opnieuw mailt omdat er nog altijd niets mee gebeurd was. "Ik vind dat echt erg," zei ze, want ze nam zoiets persoonlijk. Afio is net gekend om zijn warme, persoonlijke aanpak, en dan blijft zo'n vraag liggen omdat er nergens een plek is waar ze vanzelf wordt opgevolgd. Tegen het einde van het jaar was ze, in haar eigen woorden, gewoon kapot.

Het idee van een VA, en de twijfel eronder

Al een tijd kreeg ze dezelfde raad: neem een virtuele assistent, geef werk uit handen. Het vertrek van haar zus zat nog vers, dus die stap voelde zwaar. Toen iemand uit haar netwerk haar de vraag stelde of ze niet beter eerst eens met mij ging praten, plande ze een gesprek in.

Wat me opviel, was niet dat ze geen richting had. Die had ze juist heel scherp. Ze had aan haar rol gewerkt, ze wist welke taken ze niet meer wilde doen, ze had zelfs schema's getekend van hoe het bedrijf idealiter georganiseerd zou zijn. Ze zag het eindbeeld goed. Wat ze niet zag, was hoe ze er moest geraken. En precies daarom had ze die VA telkens uitgesteld. Ze voelde aan dat iemand inhuren bovenop de bestaande chaos haar vooral nog meer werk zou geven, want dan moest zij die persoon de hele dag aansturen en alles uitleggen. En dat gevoel klopte ook.

Daarom zochten we niet meteen iemand. We begonnen met een integratorscan, die vertrekt van één vraag: wat is er nodig om de sterke visie die ze in haar hoofd had op lange termijn waar te maken? Om dat te beantwoorden brachten we samen in kaart wat er allemaal loopt, waar de tijd en de energie weglekken, en wat onder die drukte het echte knelpunt is. Een deel van het antwoord was haar takenlijst verlichten, samen met de stappen die dat eerst mogelijk moesten maken. Maar voor we een plan konden tekenen, moest helder worden waarom toch alles bij haar bleef hangen.

Niemand had het zo beslist

Zij benoemde het als te druk, te veel werk, te weinig handen, en een communicatie die een beetje door iedereen gedaan werd. Wat ik zag, lag een laag dieper. Het probleem was niet alleen dat er te weinig mensen waren. Het was vooral dat de communicatie nergens een eigenaar had. Een vraag, een taak of een mail kon overal binnenkomen en werd door de een of de ander opgepakt, of door niemand, omdat er geen centrale plek was waar het vanzelf landde en opgevolgd werd. En alles wat op die manier bleef liggen, kwam uiteindelijk bij Ciska terecht. Ze was de flessenhals van haar eigen bedrijf geworden, en niemand had dat ooit zo beslist. Het was zo gegroeid.

Aan de ene kant stond haar visie, het bedrijf zoals ze het voor zich zag, met een team dat zijn rol kent en een zaakvoerder die tijd heeft voor strategie. Aan de andere kant de dagelijkse realiteit waarin ze van het ene brandje naar het andere liep. Tussen die twee oevers moest een brug komen, en die bouw je niet met een extra paar handen. Je bouwt ze met helderheid en structuur, en dan pas kun je de regie loslaten. Een VA op deze fundering zetten zou het werk niet verlicht hebben, het zou de drukte alleen verplaatst hebben.

Er zat ook iets vast wat ze benoemde toen we de taken overliepen: "Als ik het zelf doe, dan klopt het, en dan ben ik er zeker van." Zolang ze alles alleen deed, werkte dat prima. Maar zodra je iets aan iemand anders wilt overlaten, lukt dat niet meer. Wat alleen in jouw hoofd zit, kan een ander niet overnemen, je moet het eerst een vorm geven die iemand anders kan volgen.

Wat er eerst moest gebeuren

Wat de integratorscan opleverde, bracht ik samen in een plan van aanpak. Met daarin een paar bouwblokken die op elkaar voortbouwen. Het eerste en belangrijkste was één centrale plek voor klantvragen, waar alles binnenkomt en opgevolgd wordt, in een tool die bij hun manier van werken paste. Op die manier kan zij later de opvolging ervan uitbesteden, zodat enkel de echte beslissingen nog tot bij haar komen. Daarnaast documentatie die licht genoeg blijft om bij te houden, net genoeg om het werk overdraagbaar te maken zonder dat het maanden kost.

De grootste knoop zat bij de hulp zelf. We kozen bewust voor een vaste halftijdse medewerker in plaats van een externe VA. De rol vroeg continuïteit en eigenaarschap over een reeks samenhangende processen, en dat krijg je moeilijk rond met iemand die per uur dit wel en dat niet doet. De beurzen kozen we als eerste oefencase, omdat ze terugkeren en herkenbaar zijn, met vaste sjablonen die je maar één keer hoeft te maken. En parallel daaraan zou de boekhouding eerst vereenvoudigd worden, voor ze die zou overdragen. Een gesprek met de softwareleverancier moest uitwijzen wat automatisch kon, van de inkomende facturen via Peppol tot een koppeling met de bank. Pas een vereenvoudigd proces geef je door, een rommelig proces neem je gewoon mee.

Wat de integratorscan opleverde

Het duidelijkst was de verschuiving in haar hoofd. Bij ons eerste gesprek was ze overweldigd en wist ze niet waar te beginnen. De scan gaf haar twee dingen: overzicht en richting. Overzicht, doordat alles wat in haar hoofd zat nu geordend op papier stond. En richting, doordat er keuzes gemaakt waren en een volgorde bepaald was voor stappen waar ze tot dan geen vorm aan kon geven. Zei Ciska:

"Dat deed deugd om alles een keer uitgeschreven te zien. Je weet het wel, maar als het in je hoofd zit, is dat iets anders. Nu staat het op papier."

De grootste van die keuzes was er een waar ze al maanden omheen had gedraaid: ze ging voluit voor een vaste medewerker. Die beslissing had ze helemaal zelf genomen, en niemand kon haar er nog van afbrengen. Het was wat ze nodig had. Dat het de eerste tijd extra werk zou zijn, besefte ze goed. "Ja, ik weet het. Maar anders gaat er ook niks veranderen." Voor haar was dit de juiste richting, en ze had er zin in.

Nog voor we de scan helemaal hadden afgerond, was er al iets concreet verschoven. Het gesprek met de softwareleverancier had meteen winst opgeleverd: bevestigingsmails die voortaan automatisch naar klanten gingen, en leveringen die de chauffeurs zelf via een app afhandelden, werk dat eerder telkens bij haar of een familielid terugkwam. En zonder het echt te beseffen was ze al beginnen loslaten. Kleine taken die ze vroeger vanzelf naar zich toe trok, gaf ze nu door. Dat ze kon loslaten, zat al in haar. Het moest alleen een plek krijgen.

Dit is niet alleen het verhaal van Ciska

In een groeiend bedrijf wordt vaak net de meest capabele persoon de flessenhals. Alles blijft via hem of haar lopen, omdat er nergens anders een plek is waar het kan landen. Wie dan meteen iemand bijzet, verplaatst het probleem gewoon. De nieuwe persoon komt met vragen, en er is nog niets om naar te verwijzen. Eerst helderheid, dan structuur, en daarna pas met een gerust hart loslaten. Daarom start ik een samenwerking graag met een integratorscan: je kunt pas goed delegeren als je weet wat je delegeert.

Herken je dat, een bedrijf dat groeit terwijl je er zo dicht op zit dat bijna alles nog via jou loopt, dan kijk ik daar graag een keer met je naar.